La ley en 30 segundos
- Sí aplica a WhatsApp. Cubre la publicidad y los mensajes comerciales por aplicaciones de mensajería, SMS, correo y llamadas.
- Horario: lunes a viernes de 7:00 a. m. a 7:00 p. m. y sábados de 8:00 a. m. a 3:00 p. m. Domingos y festivos, nada.
- Solo por los canales que el cliente autorizó, y siempre con una forma fácil de dejar de recibir mensajes.
- Hay excepciones, como enviar la información que el propio cliente pidió.
- Antes de enviar publicidad, la SIC exige consultar el Registro de Números Excluidos.
¿Qué es la Ley 2300 de 2023?
Es la ley que protege la intimidad de los consumidores frente a llamadas y mensajes insistentes. Se conoce como la ley “Dejen de fregar”. Se publicó el 10 de julio de 2023 y rige desde octubre de 2023.
Nació pensando en la cobranza: limita cómo, cuándo y cuántas veces una empresa puede contactar a alguien que le debe. Pero su artículo 5 extiende las reglas a cualquier empresa que envíe publicidad o mensajes comerciales a consumidores. Por eso también le importa a quien vende por WhatsApp.
¿Aplica a los mensajes de WhatsApp?
Sí. El artículo 5 habla de las comunicaciones comerciales entre empresas y consumidores enviadas por mensajes de texto, mensajería por aplicaciones o web, correos electrónicos y llamadas. WhatsApp es mensajería por aplicaciones, así que entra.
En la práctica, esto cubre las promociones, ofertas y seguimientos comerciales que tu empresa envía por WhatsApp, ya sea una persona de tu equipo, una herramienta de envíos masivos o un agente de inteligencia artificial.
Horarios permitidos para mensajes comerciales
El parágrafo 3 del artículo 5 dice que los mensajes publicitarios solo pueden enviarse en los horarios del artículo 3:
Los festivos tampoco se permiten, aunque caigan entre semana. Si el cliente quiere que lo contactes en otro horario, debe decirlo de forma expresa en un documento aparte del contrato y firmado después de él.
Canales autorizados y autorización del cliente
Según el artículo 2, solo puedes contactar al consumidor por los canales que él autorizó. Si una persona te dio su número para que la llamen, eso no te autoriza por sí solo a enviarle promociones por WhatsApp.
La ley agrega tres reglas en el artículo 5:
- Las promociones que buscan alimentar tu base de datos necesitan una aceptación explícita del cliente.
- No puedes obligar a alguien a recibir publicidad para comprarte o entrar a tu local.
- Debes ofrecer un mecanismo para dejar de recibir mensajes en cualquier momento.
Consejo práctico: en tus formularios y anuncios agrega una casilla sin marcar que diga por qué canales autoriza el contacto, y guarda la fecha, el texto aceptado y el canal. Esa es tu prueba si la SIC pregunta.
¿Cuántas veces puedes escribirle a un cliente?
El artículo 3 dice que, una vez hay contacto directo, no puedes contactar al consumidor por varios canales en la misma semana ni más de una vez el mismo día. Esa regla está escrita para la cobranza, y algunos análisis la extienden a los mensajes comerciales. Por prudencia, nuestra recomendación es aplicarla también a tus mensajes de venta: un mensaje comercial por día y por un solo canal.
Cuando el cliente te escribe primero
El artículo 8 trae excepciones. Una de ellas es clave para cualquier negocio que vende por WhatsApp: las limitaciones no aplican al envío de información que el consumidor solicitó. Las otras excepciones son para confirmar operaciones monetarias, informar sobre ahorros voluntarios y cesantías, y alertar sobre transacciones sospechosas.
Así lo aplicamos en casos comunes. Es nuestra lectura de la ley, no un concepto jurídico:
| Situación | ¿A cualquier hora? | Por qué |
|---|---|---|
| Un cliente te escribe un domingo preguntando un precio y le respondes | Razonable | Le estás enviando la información que él pidió. |
| Le confirmas por WhatsApp una cita que el cliente acaba de agendar | Razonable | Es información sobre algo que él solicitó, no publicidad. |
| Le envías una promoción que no pidió un sábado a las 6:00 p. m. | No | Es publicidad fuera del horario permitido. |
| Un cliente llena un formulario a las 9:00 p. m. y lo llamas de inmediato | Con cuidado | Pidió información, pero una llamada de noche puede leerse como invasiva. Mejor respóndele por escrito y agenda la llamada para el siguiente horario permitido. |
| Un cliente que no responde hace una semana recibe tres mensajes de seguimiento el mismo día | No | Supera la frecuencia y ya no es información que pidió. |
El Registro de Números Excluidos
La ley ordenó adaptar el Registro de Números Excluidos de la Comisión de Regulación de Comunicaciones (CRC), donde las personas inscriben los canales por los que no quieren recibir publicidad. En la Circular Externa 001 de junio de 2024, la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) instruyó a las empresas a consultar ese registro antes de enviar contenido publicitario y abstenerse de escribirle a quien se haya excluido.
Si una persona inscrita en el registro te da después una nueva autorización, puedes volver a contactarla.
¿Qué pasa si no cumples?
El artículo 9 deja la vigilancia en manos de la Superintendencia de Industria y Comercio y de la Superintendencia Financiera, cada una según sus competencias, y remite a las sanciones de la Ley 1266 de 2008. Además del riesgo de una multa, escribirle de más a alguien que no quiere recibir tus mensajes también le cuesta a tu marca: es la forma más rápida de que te bloqueen o te reporten en WhatsApp.
Checklist para vender por WhatsApp cumpliendo la ley
- Pide autorización explícita por canal (WhatsApp, llamada, correo) en tus formularios y anuncios, con la casilla sin marcar.
- Guarda la prueba: fecha, hora, canal y el texto exacto que la persona aceptó.
- Consulta el Registro de Números Excluidos antes de cada envío publicitario.
- Programa tus campañas y seguimientos solo en el horario permitido, y bloquea domingos y festivos.
- Responde siempre a quien te escribe, a cualquier hora: es la información que pidió.
- Incluye en tus mensajes una forma fácil de dejar de recibirlos, como responder “no más”.
- Limita los seguimientos comerciales a uno por día y por un solo canal.
Responder rápido y cumplir la ley, al mismo tiempo
Zas es el agente de IA para WhatsApp y llamadas de MonkeyLabs. Está diseñado para seguir estas reglas por ti:
- Responde en segundos y a cualquier hora a quien te escribe, porque es información que el cliente pidió.
- Agenda las llamadas solo dentro del horario permitido.
- Registra la autorización de cada cliente en tu bandeja.
Preguntas frecuentes
¿La Ley 2300 aplica a WhatsApp Business?
Sí. Aplica a los mensajes comerciales enviados por aplicaciones de mensajería, sin importar si usas la app de WhatsApp Business o la API oficial.
¿Puedo responder mensajes de WhatsApp un domingo?
Responder a un cliente que te escribió pidiendo información encaja en la excepción del artículo 8. Lo que no puedes hacer un domingo es enviar publicidad que el cliente no pidió.
¿Desde cuándo rige la Ley 2300?
Se publicó el 10 de julio de 2023 y entró en vigor tres meses después, en octubre de 2023.
¿Quién vigila el cumplimiento?
La Superintendencia de Industria y Comercio y la Superintendencia Financiera, según sus competencias.
Esta guía es informativa y resume la Ley 2300 de 2023 y la Circular Externa 001 de 2024 de la SIC a octubre de 2026. No es asesoría legal. Para decisiones sobre tu caso, consulta con un abogado.